Ein Update für das Bürgeramt der Zukunft

Wenn wir Bürger:innen nachhaltig vermitteln wollen, dass die Digitalisierung unser aller Leben besser machen kann, dann muss genau das spür- und erlebbar sein. Und wo ginge das besser als an dem Verwaltungs-Knotenpunkt schlechthin? Seit knapp zwei Jahren arbeiten wir deshalb mit dem Amt für Bürgerdienste Friedrichshain-Kreuzberg und dem IT-Dienstleistungszentrum Berlin (ITDZ) daran, das Potenzial der Digitalisierung für die öffentliche Verwaltung zu heben. Dabei geht es uns um das, was alle von uns sicherlich tagtäglich bewegt: Dienstleistungen wie die Neubeantragung eines Personalausweises, Bürgeramtstermine oder digitale Informationen zum Angebot der Verwaltung nutzerinnenzentrierter und für alle zugänglich zu machen.  

Einzigartig war an diesem Projekt von Anfang an die Ergebnisoffenheit. So hatten wir viele Freiheiten, um Recherchen durchzuführen, Herausforderungen aber auch Good Practices im Bürgeramtsalltag zu identifizieren. Dabei war sowohl die Perspektive der Mitarbeitenden aus dem Ausbildungsbürgeramt in der Schlesischen Str. als auch von den Bürger:innen selbst entscheidend. Nach der ersten Recherchephase haben wir viele sogenannte Insights (Erkenntnisse) gesammelt, die teilweise bereits Bekanntes bestätigt haben, aber auch viele neue Erkenntnisse geliefert haben. Die Abteilung VI der Senatsverwaltung für Inneres, Digitalisierung und Sport (SenInnDS), die jetzt in der Senatskanzlei angesiedelt ist, hat uns dabei tatkräftig unterstützt. Auch die Amtsleitung für Bürgerdienste Friedrichshain-Kreuzberg war während der gesamten Laufzeit des Projektes offen für unsere Vorschläge und Ideen. Gemeinsam haben wir gezeigt, dass aus der Zusammenarbeit zwischen Verwaltung und Innovationslabor sehr wohl viele greifbare Ergebnisse für die Stadtgesellschaft entstehen können. 

Zeitgleich mit unserem gemeinsamen Projekt gab es seitens des Amtes für Bürgerdienste und der Abteilung VI der SenInnDS (jetzt Senatskanzlei) die Idee ein sogenanntes Bürgeramt der Zukunft zu entwickeln. Besonders stolz sind wir, dass unsere Erkenntnisse und unser gemeinsam erarbeiteter Vorschlag für ein Check-In-System in den Bürgerämtern mit in das Programm Bürgeramt der Zukunft aufgenommen worden sind.  

Wer noch nicht weiß, worum es beim Check-In-System geht:  

• Durch intensive Beobachtungen konnten wir 2022 einen großen Zeitfresser im Bürgeramt identifizieren: Bürger:innen, die nicht zu einem Termin erscheinen. Dabei sind solche Termine in Berlin knapp und nachgefragt.  
• Der Zeitaufwand für sogenannte Nicht-Kommer:innen liegt bei 2 bis 3 Minuten. Im Schnitt werden ca. 20 Prozent der Termine nicht wahrgenommen.   
• Beim Vor-Ort-Check-in werden die Bürger:innen nun beim Betreten des Bürgeramts zu einem Check-In geleitet, an dem sie sich mit ihrer Terminnummer offiziell einchecken können. Wenn ein:e Bürger:in nicht erscheint, wird das nun rechtzeitig registriert und keine Zeit fürs Warten verschenkt. Zudem kann u.U. der Termin spontan neu vergeben werden. 
• Der Prototyp wurde zunächst im Ausbildungsbürgeramt getestet. Das mit Erfolg: Hier konnten etwa 10 Prozent mehr Termine zur Verfügung gestellt werden.  
• Während der zweiten Testphase im Bürgeramt Yorckstraße zeigten die gesammelten Daten, dass durch das Check-in-System insgesamt 2.409 Minuten „zurückgewonnen“ wurden. Das deutet darauf hin, dass ein Check-in-System das klare Potenzial hat, im Bürgeramt Zeit für neue Termine zu generieren und es den Mitarbeitenden ermöglicht, ihre Arbeitszeit noch selbstbestimmter zu gestalten. 

Das Bürgeramt der Zukunft ist für Berlin eine wichtige Chance, die Arbeit für die Mitarbeitenden in den Bürgerämtern leichter und effizienter zu gestalten – in Anbetracht von Fachkräftemangel und alternder Belegschaft eine wichtige Maßnahme. Aber auch Bürger:innen soll der Zugang zu Dienstleistungen in den Bürgerämtern erleichtert werden. Ich bin mir sicher: Das Bürgeramt der Zukunft wird in den kommenden Jahren vieles anstoßen und umsetzen. Dafür wird das Ausbildungsbürgeramt in der Schlesischen Str. mit Unterstützung der Senatskanzlei und des Bundesministeriums des Innern und für Heimat eine Art Labor, in dem viele Ideen, wie das Check-In-System, unkompliziert und schnell getestet werden und dann hoffentlich in den Regelbetrieb überführt werden können.  

Derzeit gibt es bereits erste Schritte, wie z. B. die Anschaffung eines Bürgerterminales und Überlegungen, wo und wie eine Dokumentenausgabebox im Ausbildungsbürgeramt installiert werden kann. Das sind wichtige, erste Maßnahmen, die dazu beitragen werden, dass Berliner:innen schon bald einen noch besseren Zugang zu Bürgeramtsdienstleistungen erhalten. Derzeit arbeiten wir an einer weiteren Erkenntnis, die wir in der damaligen Tagebuchstudie identifiziert haben. Ich freue mich schon darauf, davon bald mehr berichten zu dürfen.