Bürgeramt der Zukunft

Was ist das Bürgeramt der Zukunft?

Ob Personalausweis, Ummeldung des Wohnsitzes oder Gewerbeanmeldung – Berlin steht vor der Herausforderung, seine Bürger:innen mit effizienten und nutzer:innenorientierten Dienstleistungen zu versorgen. Insbesondere in den Bürgerämtern, den ersten Anlaufstellen für viele behördliche Angelegenheiten, gibt es Potenzial für Verbesserungen. Das Projekt „Bürgeramt der Zukunft" setzt genau hier an, um die verwaltungsinternen Abläufe zu optimieren und die Zufriedenheit der Bürger:innen zu erhöhen.

Wie alles begann? Mit großer Ergebnisoffenheit, durch die ein erster Prototyp für ein Check-In-System entstand:

• Von Anfang an waren sowohl die Perspektiven der Mitarbeitenden aus dem Friedrichshain-Kreuzberger Ausbildungsbürgeramt als auch von den Bürger:innen selbst entscheidend, um Herausforderungen aber auch Good Practices im Verwaltungssalltag zu identifizieren.
• Mit Service-Design-Methoden konnten die Bedürfnisse der Bürger:innen identifiziert und Lösungen entwickelt werden: Eine Tagebuchstudie sowie das sogenannte Shadowing, bei dem Mitarbeiter:innen bei ihrer Arbeit beobachtet und Bürger:innen vor Ort befragt wurden, ermöglichten tiefe Einblicke in die Arbeitsabläufe und Herausforderungen im Bürgeramt.
• Dabei stellte sich heraus, dass ein zentrales Problem die ineffiziente Nutzung von Terminen durch sogenannte "Nicht-Kommende" ist. Diese Personen buchen zwar Termine, erscheinen jedoch nicht zum vereinbarten Zeitpunkt. Dadurch gehen wertvolle Ressourcen verloren: Der Zeitaufwand für Nicht-Kommende liegt bei zwei bis drei Minuten und im Schnitt werden ca. 20 Prozent der Termine nicht wahrgenommen. Um diesem Problem entgegenzuwirken, wurde ein Prototyp für ein Check-In-System entwickelt und erfolgreich getestet.

Wie funktioniert das Check-In-System?

Stellen wir uns folgendes Szenario vor: Ähnlich dem Check-In in einer Praxis oder am Flughafen ist auch im Bürgeramt der erste Schritt das Einchecken mit der persönlichen Terminnummer, um sich offiziell anzumelden. Falls jemand mit Termin nicht erscheint, wird dies rechtzeitig registriert und die Wartezeit eingespart. Zusätzlich kann der Termin unter Umständen spontan neu vergeben werden. Das zeigte auch unser Check-In-System, das prototypisch entwickelt und vertestet wurde:

• In der Testphase am Bürgeramt Yorkstraße zeigten die gesammelten Daten, dass durch das Check-In-System allein in fünf Tagen insgesamt 2.409 Minuten eingespart wurden. Das macht deutlich, dass Prototyping das Potenzial hat, im Bürgeramt oft fehlende Zeit für neue Termine zu generieren und es den Mitarbeitenden ermöglicht, ihre Arbeitszeit noch autonomer zu gestalten zum Beispiel für die ausführlichere Beratung der Bürger:innen.
• Durch das Check-In-System konnten außerdem weitere Erkenntnisse über das Verhalten der Bürger:innen gewonnen werden. Diese anonymisierten Daten ermöglichen es, die Abläufe in Bürgerämtern weiter zu optimieren und datenbasierte Lösungen anzubieten. Zum Beispiel zeigt die Testphase, dass Bürger:innen im Durchschnitt früher zu ihren Terminen erscheinen als erwartet, was die Effizienz weiter steigern kann.
• Eine klare Win-win-Situation, denn durch die Möglichkeit, Termine effizienter zu nutzen und Ausfallzeiten zu minimieren, können Bürger:innen schneller bedient werden. Dies führt zu einer Steigerung der Zufriedenheit und trägt gleichzeitig zur Entlastung der Verwaltungsmitarbeitenden bei.

Wie geht es weiter mit dem Bürgeramt der Zukunft?

Die Senatsverwaltung für Inneres, Digitalisierung und Sport prüft derzeit die Integration des Check-In-Systems in die bestehende IT-Infrastruktur der Berliner Bürgerämter. Zudem wird das Projekt finanziell durch das Bundesministerium des Innern und für Heimat unterstützt.

In Kooperation mit dem Ausbildungsamt Friedrichshain-Kreuzberg