Tobi, wie geht Digitalisierung für Berlins Bürgerämter?

Brauchen wir in Zukunft noch den Gang zum Bürgergang – oder werden Formulare & Co durch agentische KI abgelöst? Und wo findet innovative Behördenarbeit schon heute statt, analog wie digital? Dazu sprechen wir Tobias Witt, der gemeinsam mit einem Team vom Ausbildungsbürgeramt Friedrichshain-Kreuzberg an der nächsten Generation vom Berliner Bürgeramt mitwirkt – 2025 ausgezeichnet mit dem bundesweiten „Preis für gute Verwaltung“.

Tobi, warum müssen Berliner Bürgerämter und ihre Dienste digitaler werden – und wo ist bei allen Online-Formularen noch das Analoge gefragt?

Einfach gesagt: Die Kapazitäten der Bürgerämter sind nicht endlos und können die Millionen-Bevölkerung von Berlin nicht so versorgen, dass alle Bedarfe komplett gedeckt sind. Wenn Bürgerdienste digitaler werden, hilft das auf zwei Ebenen: Zum einen können diejenigen, die digital fit sind und keine Hilfe bei Online-Anträgen brauchen, Dienstleistungen komplett selbständig in Anspruch nehmen. Zum anderen werden vor Ort in den Bürgerämtern Kapazitäten frei für die Menschen, die die Dienstleistungen und Anträge nicht digital nutzen können oder wollen – oder auch einfach einen besonderen Beratungsbedarf haben.

Der „Preis für gute Verwaltung“ ging dieses Jahr an den Dokumenten-Check, den du in einem Team mit dem Ausbildungsamt Friedrichshain-Kreuzberg erarbeitet und getestet hast – was verbirgt sich dahinter?

Die Grundidee hinter unserem Dokumenten-Check ist eine digitale, individuell zugeschnittene Checkliste, die Bürger:innen hilft, sich besser auf ihren Termin beim Bürgeramt vorzubereiten. Durch sie können sie zum Beispiel erkennen, dass bestimmte Dienstleistungen online verfügbar sind – und in solchen Fällen ihren Vor-Ort-Termin stornieren. Dank der Auszeichnung für diesen Prototypen haben wir direkt Anfragen aus anderen Städten bekommen, die den Dokumenten-Check nachnutzen wollen, und das freut uns sehr

Der „Preis für gute Verwaltung“ hilft dabei, Projekte und Ideen wie unsere sichtbar zu machen und in die Praxis zu bringen.

Für viele ist es schwer nachvollziehbar, wo innovative Behördenarbeit stattfindet. Dabei spielt Verwaltung eine sehr zentrale Rolle in dem Leben vieler Menschen und damit auch die Innovationsarbeit, die Behörden oder Verwaltungsmitarbeitende leisten.

Und mit Blick in die Zukunft: Wird es den Gang zum Bürgeramt noch geben oder erledigen sich in Zukunft alle Behördengänge von selbst – zum Beispiel wenn agentische KI dafür sorgt, dass wir Online-Anträge nicht mehr brauchen?

Das ist auch eine Generationen-Frage: Wie sehr sich in den nächsten Jahren oder Jahrzehnten alles im Online-Bereich abspielen wird, liegt in den Händen der Generation, die jetzt heranwächst und schon heute daran gewöhnt ist, Dienstleistungen digital in Anspruch zu nehmen. Deswegen müssen wir jetzt gut gestalten, wie diese Erfahrungen im Bürgeramt aussehen. 

Für bestimmte Dienstleistungen, die sehr sensibel oder für manche Menschen ein persönliches Anliegen sind, wird es den Gang zum Bürgeramt bestimmt noch eine Weile geben – auch wenn er wahrscheinlich anders aussehen wird als heute.

Ohne einen Zeithorizont vorhersagen zu können, glaube ich, dass agentische KI in Zukunft durchaus einiges für uns erledigen könnte – Behördengänge, Anträge, Bescheide. Ob wir das wollen, ist eine andere Frage.

Bürgeramt der Zukunft