„Technologie ist ein Medium, nicht die Lösung"

Joshua Pacheco ist Service Designer im CityLAB. Er begleitet Verwaltungen bei Innovationsprojekten. Sein Wissen und seine Erfahrungen hat er jetzt gemeinsam mit Politics For Tomorrow in dem Handbuch „Öffentliches Gestalten“ zusammengefasst, das seit Juni zum Download zur Verfügung steht. Ein Interview.

Im Vorwort des Handbuchs heißt es, dass die Verwaltungen auf Veränderungen in der Gesellschaft selbst auch mit Veränderungen reagieren müssen? Was ist damit gemeint?

Joshua Pacheco: Die Verwaltung organisiert unser Zusammenleben - und das ziemlich gut. Es gibt praktisch keinen Lebensbereich, in dem wir uns nicht auf eine gut funktionierende Verwaltung verlassen können.

Allerdings ist das Leben nicht statisch. Wenn sich zum Beispiel das Klima ändert, wenn die Gesellschaft immer älter wird oder wenn die Digitalisierung neue technologische Möglichkeiten schafft, ändern sich die Spielregeln. Das kommt in der Verwaltung in Form von neuen Gesetzen an. Plötzlich müssen die Dinge anders organisiert werden oder es kommen neue Themen hinzu. Alleine das ist eine große Herausforderung.

Erschwerend kommt hinzu, dass die Vorgaben des Gesetzgebers häufig sehr abstrakt sind. Die Verwaltung muss diese Vorgaben dann umsetzen. Gerade die Ausrichtung auf die Bürger*innen ist in den letzten Jahren immer wichtiger geworden, ohne dass für das menschenorientierte Arbeiten mehr Ressourcen zur Verfügung stehen würden. Unter dem Erwartungsdruck kreativ und offen zu bleiben, ist manchmal ganz schön schwer.

Unterschiedlichste Anforderungen, Zeitdruck, knappe Ressourcen: Das sind sicher keine guten Voraussetzungen für einen kreativen Prozess. Wie schafft man es, sich von solchen Zwängen frei zu machen und kreativ zu werden?

Joshua Pacheco: Wir empfehlen auf jeden Fall, systematisch vorzugehen und möglichst lange sehr offen zu bleiben. Es ist wichtig, sich am Anfang gegenseitig genau zuzuhören und möglichst viele Sichtweisen und Erwartungen einfließen zu lassen. Sie alle sind berechtigt. Je mehr Gesichtspunkte am Anfang einfließen, desto besser wird das Ergebnis werden.

Es sollte also immer eine gewisse Anpassungsfähigkeit bleiben – auch, weil sich meist schon während des Veränderungsprozesses selbst die Vorgaben wieder ändern. Wenn sich ein Team dann zu früh festgelegt hat, gelingt es nicht mehr, solche Veränderungen konstruktiv zu verarbeiten. Das ist dann sehr frustrierend. Deshalb ist es wichtig, Lösungen zu entwickeln, die nachhaltig funktionieren. So bleibt man bis zum Schluss kreativ und lernt eine Menge – selbst wenn das Ergebnis später nicht perfekt ist.

Bei der Organisation eines solchen ergebnisoffenen Veränderungsprozesses kann das Handbuch ganz praktisch unterstützen. Wir bieten Checklisten und Arbeitshilfen, die direkt aus dem Buch kopiert werden können. Sie helfen, kreativ zu bleiben und auch schon recht früh in die Umsetzung von ersten Ideen zu kommen, also erste, ganz einfache Prototypen zu bauen.

Die meisten Verwaltungsangestellten, die zu Euch kommen, wissen aber vermutlich auch ohne Handbuch, was sie wollen, nämlich digitale Tools, die das Arbeiten erleichtern, oder?

Joshua Pacheco: Tatsächlich kommen viele Anfragen nach digitalen Lösungen. Es sollen Apps entwickelt werden, interaktive Karten oder Online-Services. Meistens steht dahinter der Wunsch, schneller zu werden oder auch die Bürger*innen mit maßgeschneiderten Tools besser zu bedienen. Die meisten Verwaltungsangestellten erleben außerhalb der Arbeit, dass bestimmte Vorgänge – beispielsweise Hotelbuchungen – im Laufe der Zeit immer einfacher geworden sind und wünschen sich digitale Tools auch für ihre Arbeit.

Das ist verständlich. Aber es ist nicht immer realistisch, gleich mit der Entwicklung eines digitalen Tools zu beginnen: Technologie ist nicht die Lösung, sondern ein Medium, mit der sich eine Lösung umsetzen lässt. Wenn Zuständigkeiten nicht klar oder Prozesse nicht effizient sind, werden sie es auch nicht dadurch, dass sie digital erfasst und verarbeitet werden. In einem solchen Fall müssen erst mal ganz analog Prozesse verstanden und verbessert werden. Danach kann darüber nachgedacht werden, wie digitale Technologien die neuen Arbeitsabläufe unterstützen können.

CityLAB Berlin