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  • Thema Smart City

„Jeder Mensch ist kreativ und diese Kreativität kann herausgekitzelt werden“

  • Rubrik Interview
  • Veröffentlichungsdatum 06.06.2022
Frauke Nippel


Warum Service Design jeder technischen Entwicklung vorangestellt werden sollte und wie es funktioniert, erklärt Service Designer Tobias Witt im Interview. Er ist der Projektleiter unseres Projekts ServiceAgent:innen, das jetzt eine Online-Weiterbildung zur Verfügung stellt, mit der man lernt, vertraute Prozesse und Angebote mit anderen Augen zu sehen.

Die Aufgabe des CityLABs ist es, die Verwaltung bei ihrer Digitalisierung zu begleiten, eventuell bis zum Prototypen. Da ist sicher jede Menge zu tun. Wieso konzentriert Ihr Euch nicht darauf und bietet anstelle dessen methodische Weiterbildung an?

Tobias Witt: Etwas, was vorher analog war, digital anzubieten, reicht oft nicht aus, um eine grundsätzliche Verbesserung der Arbeit zu erreichen. Das berühmte Formular, das man sich runterlädt und händisch ausfüllt, damit der Empfänger die Angaben dann wieder in den Computer eingibt, ist ein gutes Beispiel. Wichtig wäre es gewesen, nicht nur eine technische Lösung in Betracht zu ziehen und ein Formular zu entwickeln, das online ausgefüllt werden kann, sondern den gesamten Prozess zu überprüfen und die Bedarfe und Anforderungen aller Beteiligten abzufragen, um diese direkt in den Lösungsprozess einzubinden.

Oft ist es schwierig, die Aufgabenstellung für ein Digitalisierungsvorhaben vorab sauber zu formulieren. Wird wirklich am Problem gearbeitet oder gerade versucht, Symptome zu lindern? Außerdem fällt es sehr schwer, scheinbar Selbstverständliches zu hinterfragen oder sich in die Rolle der Nutzenden zu versetzen.

Daran kann aktiv gearbeitet werden. Jeder Mensch ist kreativ und diese Kreativität kann durch die Methoden im Service Design herausgekitzelt werden. Wichtig ist es, in die Überlegungen die Zielgruppe und beispielsweise auch andere Behörden mit einzubeziehen. Durch die Nutzung von Service Design-Methoden und den Austausch mit allen Beteiligten, beispielsweise innerhalb eines Workshops, können festgefahrene Denkstrukturen aufgelöst und mit wirklich anderen Augen auf die Aufgabenstellung geschaut werden.


Wie sieht denn die Arbeit im service- und nutzerorientierten Design konkret aus?


Tobias Witt: Das kann so nicht pauschalisiert werden. Die Arbeit ist vielfältig und unterscheidet sich je nach Projekt oder Szenario. Im Fokus steht immer die Nutzer:innenzentrierung. Gelingen muss unter anderem der Perspektivwechsel hin zum Nutzenden und ein partizipativer Prozess.

Im Service Design wird deshalb der Austausch untereinander sehr gefördert. Die Beteiligten interviewen sich beispielsweise gegenseitig oder sie müssen selbst mal in eine andere Rolle schlüpfen. Und sie sollen sich von Einzelheiten lösen und stattdessen ganzheitlich denken. Was ist eigentlich schon passiert, wenn der Nutzer oder die Nutzerin ankommt, und was passiert, wenn er oder sie abends, gemütlich auf dem Sofa sitzt und sagt: „Wow, das war toll heute!“ Sind die Dinge, die dem Nutzer und der Nutzerin wichtig sind, vielleicht gar nicht die Punkte, die bei mir ganz oben stehen? Plötzlich kommen dann ganz neue Fragen auf und manchmal wird dann auch klar, dass die Zielsetzung noch mal überarbeitet werden muss.

Wie auch immer: Ein zentraler Aspekt muss immer sein, dass das Service Design inklusiv ist und möglichst alle Menschen mitnimmt. Dass ist gerade bei der Verwaltung sehr wichtig und auch sehr anspruchsvoll. Denn fast niemand hat eine so diverse Zielgruppe wie die Verwaltung, die es ja mit der gesamten Stadtgesellschaft zu tun hat.

 
Wie genau kann man Eure Weiterbildung einsetzen?
 
Tobias Witt: Unsere Weiterbildung eignet sich für alle Bereiche der Verwaltung, in denen Menschen etwas für Menschen entwickeln, optimieren oder anbieten, also eigentlich für alle Menschen, die in der Verwaltung an Projekten arbeiten und sich zum Beispiel mit Prozessen auseinandersetzen. Und das Angebot richtet sich nicht nur an die operativen Bereiche. Die Weiterbildung kann nämlich auch für Führungskräfte wertvoll sein, um Prozesse mit anderen Methoden hinterfragen zu können.
 

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